Dacă ați stat vreodată într-un aeroport, într-o gară aglomerată sau într-un nou magazin de cartier privind un ecran tactil care promite să vă înmâneze o cartelă SIM preactivată în 60 de secunde, probabil v-ați întrebat: există o modalitate de a semnala o problemă sau de a împărtăși feedback cu compania care a produs acest aparat? Ca cineva care și-a petrecut ultimii 8 ani construind, instalând și întreținândChioșc de distribuire a cartelei SIM(/touch-screen-kiosk/sim-card-dispenser-kiosk/sim-card-dispensing-kiosk.html) pentru clienții din 12 țări, vă pot spune că răspunsul nu este un simplu da sau nu. Este un sistem stratificat, în evoluție, care echilibrează limitele tehnice, designul experienței utilizatorului și nevoile atât ale clientului final, cât și ale companiei care deține chioșcul.
Permiteți-mi să încep cu o poveste care a determinat mult modul în care echipa mea a proiectat sisteme de feedback pentru chioșcurile noastre. În 2019, am instalat un lot din mașinile noastre pe un aeroport internațional important din Asia de Sud-Est. În prima lună, am primit exact 2 formulare de feedback personal de la echipa de retail a aeroportului. Dar trei luni mai târziu, un partener local de telecomunicații a contactat și a spus că au avut 17 clienți frustrați la biroul lor de service, deoarece chioșcul le-a respins ID-ul, nu a eliberat SIM-ul și a afișat un mesaj de eroare generic fără nicio modalitate de urmărire. Partea cea mai rea? Niciunul dintre acești clienți frustrați nu se deranjase să spună personalului aeroportului – tocmai plecaseră, iar telecomunicațiile nu aveau cum să contacteze pentru a-și remedia problemele contului sau să ofere o rambursare pentru orice taxe preplătite care ar fi putut fi percepute. În acea zi, ne-am dat seama că un sistem de feedback pentru chioșcurile SIM nu era doar un „drăguț de avut” pentru UX, ci era o parte esențială pentru a menține fericiți atât utilizatorii finali, cât și clienții noștri.
În primul rând, să dezvăluim cele două tipuri de feedback pe care le întâlnim: genul de la clienții finali (oameni ca tine sau ca mine care folosesc chioșcul) și genul de la afacerea care deține chioșcul (clienții noștri: companii de telecomunicații, lanțuri de retail, operatori aeroportuari). Pentru clienții finali, cel mai modernChioșc de distribuire a cartelei SIMmodelele pe care le construim nu au un buton separat, dedicat pentru feedback-ul tactil. În schimb, am integrat solicitări de feedback chiar în călătoria utilizatorului, deoarece atragerea unui client de la îndeplinirea unei sarcini (cumpărarea unui SIM) pentru a completa un sondaj lung este o modalitate sigură de a obține răspunsuri zero. Iată cum funcționează: atunci când un client își finalizează cu succes tranzacția și își ia cartela SIM și chitanța, ecranul final oferă două opțiuni: „Scanați chitanța pentru feedback rapid” sau „Solicitați asistență”. Opțiunea de scanare extrage un ID de tranzacție unic din chitanță, apoi pune trei întrebări foarte rapide și specifice: „Sim-ul a fost livrat la timp?”, „Ecranul tactil a răspuns?” și „Mesajul de eroare a avut sens?”. Durează max 10 secunde.
Pentru clienții care au o problemă - cum ar fi un ID respins, un chioșc care le consumă plata sau un SIM care nu se activează - butonul „Solicitați asistență” afișează o fereastră pop-up cu două opțiuni: apelați o linie telefonică automată 24/7 legată de numărul de serie al chioșcului sau trimiteți un text la o linie dedicată. În mod esențial, acel text se completează automat cu locația exactă a chioșcului, timpul tranzacției și codul de eroare, astfel încât echipa de asistență nu trebuie să solicite clientului detalii de bază. Am proiectat acest lucru, de asemenea, deoarece în multe regiuni în care funcționează chioșcurile noastre, serviciul de telefonie mobilă este neregulat, așa că un text este mai de încredere decât un chat sau un e-mail.
Dar aici lucrurile devin complicate: nu toți clienții noștri (telecomunicațiile) doresc ca feedbackul clienților finali să fie direct către noi, furnizorul de chioșcuri. În unele cazuri, companiile de telecomunicații văd chioșcul ca o parte cheie a experienței clienților lor și doresc să dețină bucla de feedback, astfel încât să poată urmări direct utilizatorii frustrați - de exemplu, un client al cărui SIM nu s-a activat ar putea primi un text de la telecomunicații care oferă un pachet de date gratuit ca scuze. Pentru acești clienți, construim un portal de feedback cu etichetă albă care le permite să personalizeze solicitările, să trimită feedback-ul către propriile echipe de asistență și să genereze rapoarte lunare despre probleme comune (cum ar fi 12% din tranzacțiile la un anumit chioșc eșuând din cauza erorilor de scanare a ID-ului). Pentru clienții mai mici, cum ar fi un magazin local care deține un singur chioșc pentru călători, oferim o soluție mai simplă: găzduim portalul de feedback, le trimitem rezumate săptămânale și le lăsăm să semnaleze problemele direct echipei noastre de întreținere.
Acea problemă a aeroportului din 2019 ne-a determinat să adăugăm un alt strat, mai puțin evident, sistemului nostru de feedback: telemetrie tehnică încorporată care se alimentează în backend-ul nostru. Chiar dacă un client nu trimite niciodată feedback, chioșcurile noastre înregistrează fiecare eroare, fiecare tranzacție care a expirat, de fiecare dată când o plată a fost refuzată din cauza unei erori tehnice (nu a unei erori de utilizator). Echipa noastră verifică aceste jurnale zilnic, așa că dacă vedem că 8 din 10 tranzacții la chioșcul Gate 3 al aeroportului au eșuat deoarece scanerul de identificare era murdar, putem trimite un tehnician de întreținere în termen de două ore, fără a aștepta ca un client să se plângă. Acest lucru este deosebit de important pentru locațiile cu trafic intens, unde timpul de nefuncționare chiar și pentru câteva ore poate costa clienții noștri mii de dolari în vânzări pierdute.
Ar trebui să fiu sincer și cu privire la golurile cu care ne confruntăm încă, pentru că niciun sistem nu este perfect. De exemplu, clienții care abandonează chioșcul la mijlocul tranzacției - să zicem, încep să-și introducă numărul de telefon pentru portare, se distrag și pleacă - nu au nicio modalitate încorporată de a lăsa feedback. De cele mai multe ori, știm că acele tranzacții au avut loc doar pentru că jurnalul arată că sesiunea a expirat după 15 minute. Am testat adăugarea unui rapid „Pleci?” prompt atunci când un client atinge butonul „Anulează”, dar testele timpurii au arătat că doar 7% dintre oameni l-au folosit, deoarece se grăbeau sau erau frustrați de întârziere. Un alt decalaj este ca clienții care nu au un număr de celulă funcțional să primească promptul de feedback; în unele zone rurale unde funcționează chioșcurile noastre, mulți oameni au doar telefoane cu funcții de bază, astfel încât mesajul SMS nu trece. Pentru aceste cazuri, am colaborat cu echipele locale de vânzare cu amănuntul pentru a plasa carduri fizice de feedback lângă chioșc, cu un număr unic de identificare a chioșcului, astfel încât clienții să poată suna un manager local de magazin pentru a raporta probleme, dar știm că acest lucru este mai puțin eficient decât un sistem digital.
În ultimii patru ani, am urmărit impactul acestor sisteme de feedback, iar cifrele vorbesc de la sine. După lansarea instrumentelor noastre de feedback actualizate în chioșcurile aeroportuare din 2019, scorurile de satisfacție a clienților pentru procesul de cumpărare a SIM a crescut cu 42% în șase luni. Plângerile privind tranzacțiile neîndeplinite au scăzut cu 78%, deoarece am detectat probleme tehnice înainte ca acestea să afecteze mai mulți clienți, iar telecomunicațiile ar putea urmări rapid problemele. Pentru un client din Brazilia care operează 200Chioșc de distribuire a cartelei SIMîn benzinării și supermarketuri, volumul biletelor de asistență aferente tranzacțiilor cu chioșc a scăzut cu 55% într-un an, deoarece clienții puteau rezolva probleme minore direct prin opțiunile de feedback ale chioșcului, în loc să apeleze la o linie generală de asistență.
Dar iată problema: un sistem de feedback pentru chioșcurile SIM nu este un produs universal, motiv pentru care nu vindem o versiune „standard” fiecărui client. Pentru un client care dorește control complet asupra experienței clienților, construim un portal de feedback complet personalizat, cu solicitări și reguli de rutare specifice mărcii. Pentru un client care dorește doar un chioșc de încredere, cu întreținere redusă, oferim un sistem de feedback de bază și telemetrie care nu necesită aproape nicio configurare din partea lor. De asemenea, lucrăm cu clienții noștri pentru a instrui personalul lor cu privire la modul de a identifica feedback-ul care este transmis direct (cum ar fi un client care arată un card de feedback pe hârtie) și cum să escaladeze rapid problemele echipei noastre de întreținere.
Dacă sunteți proprietar de afaceri care se gândește să adauge chioșcuri SIM în locațiile dvs. sau cineva care a folosit unul și s-a întrebat cum să împărtășiți feedback, iată ce vreau să știți: vremurile în care chioșcurile erau aparate „setati și uitați” s-au încheiat. Un bunChioșc de distribuire a cartelei SIMnu este doar despre distribuirea unei bucăți de plastic, ci despre crearea unei bucle închise în care experiențele clienților, problemele tehnice și nevoile de afaceri se informează reciproc. Sistemul de feedback pe care l-am construit nu este perfect, dar a evoluat cu fiecare problemă pe care ne-am confruntat, de la scanere de identificare a aeroporturilor până la lacune în serviciile de celule rurale.
Dacă doriți să colaborați cu un furnizor de chioșcuri care creează sisteme de feedback adaptate nevoilor dvs., suntem aici pentru a vă ajuta. Fiecare locație este diferită și fiecare companie are obiective diferite pentru chioșcurile SIM, așa că ne facem timp să vă înțelegem nevoile înainte de a proiecta un sistem care să funcționeze pentru dvs.
Referinte:
- Grupul Nielsen Norman. (2021). „Proiectarea buclelor de feedback pentru chioșcurile cu autoservire.” Grupul Nielsen Norman.
- Asociația Internațională de Transport Aerian. (2020). „Metrici de performanță a chioșcului cu autoservire pentru comerțul cu amănuntul în aeroport.” Raportul IATA privind tehnologia aviației.
- Asociația Globală a Industriei Telecom. (2022). „Cele mai bune practici privind experiența clienților pentru canalele de distribuție SIM preplătite.” Raport GTIA.
- Jurnalul de vânzare cu amănuntul și servicii pentru consumatori. (2021). „Comportamentul utilizatorilor la chioșcurile cu autoservire: o analiză interregională.” Vol. 61.
